Indicateur de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)

L’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, I-SATIS, est le premier indicateur de résultat généralisé, suite à une période d’expérimentation menée par la direction générale de l’offre de soins (DGOS) à partir de 2011.

En 2014, tous les établissements de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) ont recueilli cet indicateur.

Les résultats nationaux sont disponibles chaque année sur le site du ministère chargé de la santé.

Cet indicateur témoigne des actions mises en place pour prendre en compte la parole du patient et son ressenti sur la qualité des différentes composantes humaines, techniques et logistiques de sa prise en charge. Il peut également servir aux établissements de santé pour mettre en œuvre des actions d’amélioration au plus près des attentes des patients.

 

Nouveautés pour la campagne 2015

En 2015, la maîtrise d’ouvrage du recueil de l’indicateur I-SATIS est confiée à la Haute Autorité de santé (HAS) et évolue vers un questionnaire en ligne : e-Satis

Le communiqué de presse

Le déroulement de la campagne e-Satis 2015 et les outils nécessaires sont disponibles sur le site Internet de la HAS.

 

Campagne 2014, année de généralisation de l’indicateur

La démarche a reposé sur une enquête téléphonique située environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de patients volontaires, par un institut de sondage indépendant de l’établissement au moyen d’un questionnaire national.

Résultats des établissements de santé en 2014

Les résultats ont pu être calculés pour 877 établissements et 59 900 patients ont ainsi contribué aux résultats nationaux.

Score I-SATIS 2014
Prise en charge globale du patient 76,5/100
Attitude des professionnels de santé 92,4/100
Communication du patient avec les professionnels de santé 80,7/100
Information du patient 63,4/100
Restauration hospitalière 54,3/100
Commodité de la chambre 74,7/100
Score global de satisfaction 75,4/100

Seuls les résultats des établissements ayant plus de 30 patients répondants sont pris en compte pour le calcul des résultats nationaux

 

Expérimentation de 2011 à 2013


Résultats des établissements de santé ayant participé en 2011, 2012, 2013

Scores thématiques Résultats
2011 : 213 ES* 2012 : 124 ES 2013 : 151 ES
Prise en charge globale du patient 75.9/100 76.4/100 77.3/100
Attitude des professionnels de santé 91.1/100 90.8/100 92.3/100
Communication du patient avec les professionnels de santé 76.9/100 78.6/100 79.5/100
Information du patient 91.1/100 60.7/100 61.7/100
Restauration hospitalière 65.6/100 55.1/100 54.9/100
Commodité de la chambre 55.2/100 64.8/100 74.7/100
Score global de satisfaction 72.4/100 72.1/100 74.9/100

*ES : établissements de santé

 

Les établissements de santé volontaires ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l’ATIH pour conduire des actions d’amélioration.

Il n’y a pas eu de diffusion publique de leurs résultats individuels pour les 4 campagnes de recueil (2011 à 2014).

pdf Liste des établissements ayant participé à l’enquête de satisfaction (...) Téléchargement (285.9 ko)

Listes des établissements volontaires pour chacune des 3 campagnes d’expérimentation 2011, 2012 et 2013 :

pdf Liste des 213 établissements de santé avec des questionnaires patients (...) Téléchargement (40.3 ko)
pdf Liste des 124 établissements de santé ayant participé à la 2ème campagne de (...) Téléchargement (20.5 ko)
pdf Liste des 151 établissements de santé ayant validé leurs fichiers - (...) Téléchargement (66.6 ko)

Des courriers ont été transmis aux agences régionales de santé (ARS) et établissements de santé volontaires pour les 4 campagnes recueil (2011 à 2014).

2014 2013
pdf Note aux établissements de santé Téléchargement (753.4 ko)
pdf Courrier aux établissements de santé Téléchargement (525.8 ko)
pdf Courrier aux agences régionales de santé Téléchargement (854.9 ko)
2012 2011
pdf Note aux établissements de santé Téléchargement (521.1 ko)
pdf Note aux agences régionales de santé Téléchargement (867.6 ko)
pdf Courrier aux établissements de santé Téléchargement (1.2 Mo)
pdf Courrier aux agences régionales de santé Téléchargement (1.9 Mo)

 

Les textes de référence

Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
Article L1112-2 du code de la santé publique relatif à la qualité de la prise en charge des patients
Articles L6144-1 et L6161-2 du code de la santé publique

Pour la campagne 2014

Décret n°2014-252 du 27 février 2014 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)
Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre
de l’enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés
INSTRUCTION N° DGOS/PF2/2014/74 du 7 mars 2014 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) au sein des établissements de santé exerçant une activité médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO)

Modèle de questionnaire et modalités techniques
Annexe 1 : cf. arrêté du 4 mars 2014

 

Sources :
Direction générale de l’offre de soins (DGOS)
Sous-direction du pilotage de la performance des acteurs de l’offre de soins (PF)
Bureau de la qualité et sécurité des soins (PF2)
14 avenue Duquesne - 75350 Paris 07 SP

Courriel : DGOS-PF2[@]sante.gouv.fr

Mise en ligne : septembre 2010
Actualisation : août 2015